Who are we?

A career at Equinix means being at the center of shaping what comes next and amplifying customer value through innovation and impact. You’ll work across teams, influence key decisions, and help shape the path forward. You’ll find belonging, purpose, and a team that welcomes you—because when you feel valued, you’re empowered to do your best work.

Job Summary

This role is responsible for driving initiatives that enhance customer engagement, satisfaction, and retention throughout the customer lifecycle. The CSM partners on the post‑sales customer journey, developing strategies to resolve pain points, improve customer experience, and maximize the value realized from products.

The CSM will help build best‑in‑class retention and satisfaction, developing a revenue‑generating success plan, and working with cross‑functional teams to ensure a world‑class customer experience and value realization. Acts as a trusted, strategic advocate that drives customer engagement, adoption, and retention, ultimately enabling customer success and contributing to long‑term business growth.

The role is responsible for post‑sale relationships, including enablement, renewals, upselling, and collaborating with the Service Manager to support and monitor service management while supporting the overall customer experience. The role requires an individual with exceptional influencing and interpersonal skills and a results‑driven approach.

Responsibilities

Main responsibilities and accountabilities of the role

Onboarding

• Facilitate customer onboarding, training (ECP, best practices), and resource sharing (user guides, FAQs, etc.)

• Develop and track success plans for effective adoption and value realization

Adoption and Success Management

• Develops, maintains, and tracks the progress of a Customer Success Plan

• Conducts regular QBRs with customers for strategic business conversations

• Proactively monitors customer utilization, performance, and compliance to drive product and process adoption

• Able to articulate Equinix’s products (current, future) to educate customers on concepts, practices, and recommend add‑ons

• Collect and manage customer feedback, providing information to relevant teams to improve the customer experience

• Accountable for driving incremental sales and retaining existing revenue by proactively sharing fit‑for‑purpose benefits that support adoption, growth, and capture opportunities aligned to the customer’s KPIs

Account Management & Retention & Growth

• Serve as primary post‑sales contact and strategic consultation

• Proactively manage renewals and retention

• Flag churn risks and identify growth opportunities

Issue & Escalation Management

• Assess issues/escalations to validate, prioritize, and progress accordingly

• Ensure adherence to standard operating procedures, policies/rules/restrictions, and resolve customer issues and escalations

• Engage stakeholders and conduct post‑mortem analyses

Cross‑Functional Collaboration

• Collaborate across cross‑functional teams (e.g., Delivery, Support, Sales, Marketing, Product, Operations) to enhance the customer experience

• Support organizational evolution and ongoing process improvements

Qualifications

Knowledge and Experience

• Proven experience in customer experience, upselling and retention, customer success (preferably in a B2B SaaS/Technology company)

• Proven track record of successfully building strong customer relationships and growing the business and organization

Skills and attributes

• Customer‑centric mindset; excels at relationship building, active listening, empathy

• Strategic thinking and planning; aligns success plans with business goals & KPIs

• Analytical and data‑driven; skilled in health scoring, usage analysis, outcome management

• Effective communicator; persuasive, clear, and adept at managing escalations and cross‑functional collaboration

• Technical proficiency: comfortable with CRM (Salesforce), Gainsight, analytics tools, and BI platforms

• Change enablement; leads onboarding, adoption, and process improvement initiatives

• Negotiation & financial acumen; manages renewals, contract terms, ROI demonstration

• Proactive problem‑solver; identifies risks, mitigates churn, drives continuous improvement

• Skilled in standardization for scalable success

• Fluent in French and English is essential

Success Metrics

• NRR (Net Revenue Retention)

• CHS (Customer Health Score)

• GRR

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Résumé du poste

La personne qui occupera ce poste sera responsable d’initiatives permettant de favoriser la mobilisation, la satisfaction et la rétention de la clientèle tout au long du cycle de vie d’un client. Elle s’occupera du parcours après-vente, de développer des stratégies pour résoudre les problèmes, améliorer l’expérience client et optimiser la valeur réalisée par les produits.

Elle contribuera à établir la rétention et la satisfaction de la clientèle les meilleures de leur catégorie et à développer un plan de réussite générant des revenus et collaborera avec les équipes interfonctionnelles pour assurer une expérience client et une réalisation de valeur de renommée mondiale. Le ou la titulaire de ce poste agit à titre de représentant stratégique de confiance qui favorise la mobilisation des clients, l’adoption des produits et la rétention de la clientèle, ce qui permet ultimement la réussite du client et contribue à la croissance de l’entreprise à long terme.

Il ou elle est responsable de la relation après-vente, y compris l’activation, les renouvellements, les mises à niveau et la collaboration avec le gestionnaire de services afin de soutenir et de surveiller la gestion des services tout en créant une expérience client favorable. Le candidat idéal ou la candidate idéale est une personne qui a de remarquables capacités d’influence et interpersonnelles ainsi qu’une approche axée sur les résultats.

Responsabilités

Principales responsabilités du ou de la titulaire de ce poste :

Accueil

• Faciliter l’accueil des clients, la formation (portail client d’Equinix, meilleures pratiques), et l’échange de ressources (guides d’utilisation, FAQ, etc.)

• Élaborer des plans de réussite pour une adoption et une réalisation de valeur efficace et faire le suivi de ces plans

Adoption et gestion de la réussite

• Élaborer et maintenir un plan de réussite client et en suivre la progression

• Réaliser des analyses trimestrielles avec les clients pour tenir des discussions commerciales stratégiques

• Surveiller de manière proactive l’utilisation, la performance et la conformité des clients pour favoriser l’adoption des produits et des processus

• Être en mesure d’expliquer les produits d’Equinix (actuels et futurs) pour informer les clients sur des concepts et des pratiques et pour recommander des ajouts

• Recueillir et gérer la rétroaction des clients, en transmettant l’information pertinente aux équipes concernées pour améliorer l’expérience client

• Assumer la responsabilité de ventes supplémentaires et de maintien des revenus existants en communiquant de manière proactive des avantages adaptés qui favorisent l’adoption, la croissance et la conservation des occasions correspondant aux indicateurs clés de performance des clients

Gestion de compte, rétention et croissance

• Agir à titre de personne-ressource après-vente et de consultant stratégique

• Gérer de manière proactive les renouvellements et la rétention

• Signaler les risques de perte de clientèle et cibler les occasions de croissance

Gestion des problèmes et de l’escalade

• Évaluer les problèmes et les problèmes qui ont été escaladés pour valider l’information, hiérarchiser les mesures à prendre et faire des progrès de manière pertinente

• Veiller au respect des procédures opérationnelles normalisées, des politiques, règles et restrictions et résoudre les problèmes des clients et les problèmes transmis à l’échelon supérieur

• Mobiliser les intervenants et réaliser des analyses après la fin d’un projet

Collaboration interfonctionnelle

• Collaborer avec des équipes interfonctionnelles (livraison, assistance, ventes, marketing, produits, exploitation) pour améliorer l’expérience client

• Soutenir l’évolution de l’organisation et l’amélioration continue des processus

Qualités requises

Connaissances et expérience

• Expérience avérée en service à la clientèle, en mise à niveau et en rétention ainsi qu’en réussite client (de préférence dans une entreprise de SaaS visant d’autres entreprises ou dans une société technologique)

• Expérience avérée dans l’établissement de relations robustes avec des clients et dans la croissance de l’entreprise et de l’organisation

Compétences et caractéristiques

• Attitude axée sur le client; excelle dans l’établissement de relations, l’écoute active et l’empathie

• Réflexion et planification stratégiques; fait correspondre les plans de réussite aux objectifs commerciaux et aux indicateurs clés de rendement

• Esprit d’analyse axé sur les données; capacité à établir un score de santé, à réaliser une analyse de l’utilisation et à gérer les résultats

• Excellentes capacités de communication persuasive, claire et capacité à gérer les demandes qui doivent être escaladées et à collaborer avec des membres d’autres équipes

• Excellence technique : à l’aise avec un système de GRC (Salesforce), Gainsight, des outils d’analyse et les plateformes BI

• Activation du changement; dirige des initiatives d’intégration, d’adoption et d’amélioration des processus

• Négociations et expertise financière; gère les renouvellements, les modalités des contrats et les démonstrations des retours sur investissement

• Proactive dans la résolution de problèmes; repère les risques, réduit l’attrition et favorise une amélioration continue

• • Capacité de normalisation pour une réussite qui peut être mise à l’échelle

Indicateurs de réussite

• Revenu net conservé

• Score de santé du client

• GRR

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